聊天機器人應用：Facebook Chatbot和Line Chatbot比較

聊天機器人介紹

聊天機器人為透過AI人工智慧，利用電腦程式模擬真人跟使用者進行對話。隨著網路的普及，越來越多企業利用聊天機器人設計制式化回應，回答解決品牌中的各種客服問題。
從後台設計相對應的劇本後，在和用戶進行互動的過程中，回答用戶問題，模擬真人跟用戶對話，並將用戶分類貼上標籤，除了可以分析用戶資訊搜集再行銷的名單，提升用戶對品牌的黏著度，也可以減輕客服人員的負擔。

根據調查顯示，企業人工訊息回覆時間平均為10小時（Oracle, 2016），若利用聊天機器人進行客服工作，可以省去30%的客戶支援成本（Invesp, 2017）；而在現在資訊爆炸的時代，部分用戶在尋找資訊時比起自行在網站上花時間尋找解答，更希望可以有人直接告訴他們答案，因此有21%的客戶認為聊天機器人是與企業聯繫最方便的形式（Ubisend, 2019）；另一份資料則顯示55%的用戶表示他們最喜歡聊天機器人能夠及時回答問題的功能，並且有64%的用戶認為聊天機器人最棒的功能是能提供24小時的服務（The State of Chatbots Report, 2018），隨著近年來即時通訊軟體的使用頻率增加，讓企業對Chatbot的需求快速成長。

Facebook Chatbot應用功能

2016 年初Facebook推出Messenger Platform，提供開發者自由開發各式Bot。讓工程師可以將自行設計的聊天機器人放到Messenger的開發者平台上，並且串接Facebook粉絲專頁，因此Facebook成為企業選用聊天機器人時的首選平台之一。

Facebook Chatbot可以運用的聊天機器人功能多樣化，企業可視自身需求及想要達成的行銷目的，設計符合品牌形象的聊天機器人行銷活動。
臉書聊天機器人基礎功能為可以利用聊天機器人進行完整的產品服務介紹，當用戶在訊息中提出問題時，可以利用問題裡的關鍵字觸發已設定好的劇本回覆，讓用戶在第一時間即可獲得解答；也可以設計提供訂閱功能，在最新資訊公佈的同時讓用戶即時收到最新通知；在和客戶進行一對一的對話當中，可以設定聊天機器人將用戶提供的資訊標籤，透過AI分析用戶喜好，後續行銷時可再從中撈取再行銷的名單；利用有趣貼文吸引用戶留言，聊天機器人會再將用戶引導至私人訊息中互動，增加用戶停留時間。

除了基礎功能外，聊天機器人也可以設計成較為進階的功能：利用用戶所傳送的文字，結合後台中已設定好的圖片，製作成客製化圖片發送給用戶，增加更多互動，也提供用戶將資訊分享給其他好友，增加更多觸及；搭配品牌行銷活動，在和用戶互動後，由聊天機器人產出優惠序號發送給用戶，刺激用戶進行消費；透過用戶和聊天機器人互動，結合地圖功能，讓用戶查看鄰近的銷售據點，完整串接品牌通路。

Facebook官網／Messenger使用手冊‍

Chatbot應用在Facebook平台上的優劣勢

利用臉書導入聊天機器人的優勢為可以藉由行銷活動，透過原有的粉絲進行互動時的按讚、留言及分享，吸引粉絲的好友關注，讓品牌增加曝光，可藉此累積新流量。

較為劣勢的點為因爲臉書作為社群軟體，平台上擁有很多豐富且不同領域的資訊，用戶停留在每一則貼文的平均時間較短，較難確實留住用戶，也相較難以進行粉絲經營，且受臉書的規定，用戶和粉專進行私訊功能時有著時效的限制，若用戶未在限定的時間內回覆，將無法再和用戶進行互動，除了另外下廣告或傳送訊息標籤的訊息時，才能再次和用戶互動，延長時間限制。

Facebook Chatbot適合公司類型及實際運用

介紹完Facebook Chatbot的功能與優劣後，根據以上的資訊，分析出適合以臉書聊天機器人進行行銷活動的公司類型及使用需求。從用戶使用Facebook的習慣中可以得知雖然用戶使用平台時間長，每天登入的頻率也達數次，但因為Facebook中的資訊量既大又繁雜，用戶在每篇貼文停留的平均時間較短，需要以較為有趣的貼文來留住用戶的眼光。因此較為適合運用臉書導入聊天機器人的公司為「新成立的品牌」，需要更多的品牌曝光來爭取更多的粉絲關注，吸引更多的潛在客戶，此外「同品牌的不同產品」若是目標顧客的不同，也適合利用Facebook另外建立粉絲專頁導入聊天機器人，吸引新的用戶關注，增加產品的曝光機會。
在Facebook Chatbot中，在客服的部分較常以簡單、基礎的問題為主，因此在訊息中常見問題的劇本可以設計以關於品牌問題的初步詢問為主，例如：商品介紹、價格詢問、銷售據點等。

選擇以Facebook作為聊天機器人應用的公司可以利用好玩、有趣的行銷活動，吸引更多用戶進行互動：在用戶留言後，可以透過聊天機器人引導用戶至私人訊息中進行互動，無論是透過小測驗或互動遊戲，增加用戶停留的時間，也可以從中宣傳品牌的產品資訊，增加產品的曝光機會；在貼文中可以利用CTA，引導用戶於留言中Tag好友及公開分享至自己的版面上時，增加品牌的曝光機會，也藉此擴散宣傳活動，增加新流量；而自動化回覆讓用戶在進行簡單的發問後，直接透過聊天機器人AI辨識，進行初步的回覆，完成客服的工作。

除此之外可以定期發送最新活動資訊和優惠，為最直接且即時的曝光方式，但頻率不能太過於頻繁，若太過干擾，易讓用戶將品牌封鎖，失去行銷的機會。也可以發送相關提醒，活動報名時間倒數、直播前預告等；可以通過行銷活動的策略性玩法進行貼文即時互動，收集潛在顧客名單，讓聊天機器人將用戶的喜好等資訊進行標籤，有利後續的再行銷。

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Line Chatbot應用功能

2016年，Line宣布LINE Business Center上線，開放「BOT API Trial Account」的申請，提供聊天機器人的套件，在公開後一週內即達到一萬筆的試用帳號申請。同一年，Line又發表了Messaging API功能，讓開發人員可以更自由或更有彈性的設計應用，促使Line 也成為企業選用聊天機器人時的首選平台之一。

Line Chatbot中可以運用的基礎功能為結合官方帳號中頁面下方的功能表，將用戶在帳號中較常發問的問題（常見問題、真人客服）或較常使用的功能（產品或服務介紹、官網連結、優惠資訊）等進行整理，甚至是當時推行的行銷活動，利用功能表統整設計在一起，用戶只要點擊即可觸發關鍵字，進行第一步的問題或服務分類。

在進階的功能中，可以利用有趣的互動小測驗或遊戲和用戶互動，在過程中放進商品資訊，增加產品曝光，也可以依照想搜集用戶資料的內容設計，從過程中搜集用戶資料進行標籤以利後續的再行銷。除此之外，上述臉書中所提到的客製化圖片等功能在Line Chatbot上也可使用。

Line官網／Line for Business

Chatbot應用在Line平台上的優劣勢

聊天機器人在Line的運用優勢為Line目前是台灣人主要使用的聊天通訊軟體，可以接觸到的用戶較多，也因為此原因，用戶停留在Line的使用時間也較長，比較容易進行粉絲經營。

劣勢為Line仍屬於較為私人的通訊軟體，初次可以接觸到用戶的機會不太容易，用戶接觸門檻較高，因此願意加入官方帳號的好友較為珍貴，黏著度也相對較高。也因Line為主要的聊天通訊軟體，在推播訊息方面顯得更為重要，若企業以太高的頻率進行銷宣傳，或是大量發送資訊，可能導致用戶將官方帳號進行封鎖，因而失去潛在客戶。

Line Chatbot適合公司類型及實際運用

根據上述提到的Line Chatbot功能及平台應用的介紹，接著分析適合以Line Chatbot進行行銷活動的公司類型及使用需求。
因品牌在接觸到用戶時的難度較高，所以必須好好經營將品牌加為好友的用戶；Line又為大家常用的通訊軟體，使用頻率高；訊息通常較為私人，好友較好掌控，用戶使用Line的停留時間相對較長，因此適合以Line導入聊天機器人的公司為已經營一段時間且擁有一定忠實客戶數量的企業，或是需要較頻繁的和顧客聯繫接洽的品牌。利用Line平台和用戶連結性較高的特點，可以設計互動深度更高的行銷活動，和用戶進一步的交流互動，進行會員經營。
在Line Chatbot中，在客服的部分較常以相較Facebook更進階的問題為主，例如：產品使用問題、後續回饋等問題，因此在訊息中常見問題的劇本可以將常見的產品使用問題加入關鍵字觸發，設計相關的回答，以及提供一對一客服的按鈕，讓用戶在聊天機器人無法準確回答問題時，尋找客服人員服務。

選擇以Line作為聊天機器人應用的公司，可以利用粉絲黏著度較高的特點來設計行銷活動：贈送用戶優惠券的同時提供電子錢包功能，讓用戶可以儲存優惠券，若用戶尚未使用也可以推播訊息提醒用戶，喚醒消費意願；搭配展覽活動提供即時導覽，在展場現場利用聊天機器人串連展場資訊，增加和用戶的互動；提供即時線上預約訂位，讓用戶不用在店面門口花時間排隊，增加用戶對品牌的好感度。

另外，在Line提供的方案中，隨著固定月費的不同，每月可以傳送訊息的數量也不同，若超過限制訊息量，將會被另外再收費，因此企業在和用戶溝通聯繫的同時，每傳送一則訊息出去都是一筆花費，且Line Chatbot的功能皆必須依靠第三方來維持。為了解決此問題，HIGH5提供了Liff Chat的服務，在進行一對一客服時，避開訊息收費的方案。當用戶提出問題需要進行一對一客服時，引導用戶至HIGH5提供的頁面連結，即可放心的和用戶溝通，不必擔心訊息費用的問題。

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聊天機器人經典案例

Facebook Chatbot 經典案例：惠氏啟賦3—客製化影片

惠氏啟賦3此次的行銷活動主要目的為篩選出在粉絲專頁裡最精準的受眾，找出社群受眾輪廓，建立日後可以再行銷的名單；也透過讓受眾可以產生共鳴的影片，建立品牌的形象來提升知名度。

藉由會讓目標顧客擁有共同感受的影片讓用戶帶入情感，引導用戶與Facebook Chatbot進行互動，並在訊息裡重複CTA，傳送擷取留言的客製化影片給用戶，使用戶融入影片情境中，並提供用戶「分享影片」的功能，若用戶分享即可擴散此活動資訊，增加品牌曝光度。       

此次活動的成效為：Youtube 影片上傳後三天內即達100萬的觀看次數，至活動截止，Facebook粉絲專頁互動人數較平常成長了30倍，貼文下近1000人次留言互動，而Youtube影片累積觀看次數達到393萬。 其他聊天機器人案例

LINE CHATBOT經典案例：2020嘉義市購物節—發票辨識  

2020嘉義市購物節此次的行銷活動主要目的為藉由用戶上傳在嘉義市購物的發票參加抽獎，不限制上傳的發票張數及次數，刺激大家多加消費以振興嘉義市的經濟，並運用Line Chatbot自動辨識發票資訊，減少審核人力，也減少人力上的費用支出。

藉由用戶在官方帳號中的互動，Line Chatbot將儲存用戶資訊，除了可以分析參與活動的受眾輪廓，也可在用戶中獎後以此資訊聯絡；也將儲存發票照片，透過AI辨識資訊，儲存至活動名單中。用戶皆完成登錄上傳後，聊天機器人會提供嘉義市的消費據點，喚醒用戶的消費意願並刺激消費。

此活動的成效為：在活動截止時統計，用戶登錄上傳的發票張數超過10萬張，且發票金額加總超過2億。 其他chatbot案例

結論：聊天機器人應用平台比較

‍無論使用何種平台，皆為品牌帶來更多的行銷管道，因此品牌在選擇要使用Facebook Chatbot或 Line Chatbot時，除了上述提到的觀點外，也需要視自己的品牌需求及預算，選擇最適合品牌的使用平台。

另外，無論是Facebook Chatbot或 Line Chatbot，HIGH5皆有提供串接服務，若有相關需求及問題，可以聯繫我們。